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    侯涛和其它主管分别发言，拿出了较为完善的应对方案，李未对这份方案基本满意，但他从这件事里看到的可不仅仅是火腿肠的问题，所以他补充了两点，“这件事也给我们敲响了警钟，告诉我们无论什么时候，千万不要放松对食品安全的重视，这方面稍微出现一点儿问题，整个企业就会面临灭顶之灾。”

    现在的春都火腿肠是这样，日后的插旗酸菜不也是如此？数十年积累达成了每年三十五亿的销量，结果因为几个烟头、几个土坑瞬间毁于一旦，整个产业都遭受了致命的打击！

    当然，这一切纯属活该，这些事情原本就不应该出现在食品加工行业之中，李未对他们没有一丝同情，甚至还巴不得他们的下场越惨越好，因为只有这样才能给其它食品企业敲响警钟，让他们能提高对食品安全的重视。

    “所有分公司都要进行一次彻底的调查，看看在我们的生产过程中，有没有安全隐患。”李未打算将自查和协查相结合，先让各分公司自己清查一遍，然后从不同的分公司抽调人手，进行交叉调查，火腿肠分厂的人调查方便面厂，方便面厂再去调查果酱厂......好多问题内部人发现不了，或者发现了也会隐瞒，外面的人过去可就不一定了，这样能查的彻底一些。

    “另外，我打算成立一个新部门——危机公关部门！什么是危机公关呢？其实就是企业应对危机的一种机制，这个部门在许多外国企业非常受重视，但是在咱们国内还不多见！”

    危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程，说起来就比较复杂了，侯涛他们现如今还没这个概念。

    “春都厂在谣言刚发生的时候，其实是有挽回的机会的，只要他们能及时发现并重视这个问题，诚恳地向消费者道歉，然后说明原因，回收销毁这批火腿肠，这样甚至都不会出现人肉火腿肠的谣言！春都厂可能会稍微损失一点儿，但从长远来看，却会让消费者愈加信任春都的口碑！”

    李未用春都事件做例子来告诉侯涛他们危机公关该怎么做，负面事件一经报道，公众马上高度紧张，强烈关注，这时的公众有四大心态特点：第一，相信媒体报道，不相信当事组织言论，情绪激动；第二，宁信其有，不信其无，有罪推定；第三，渴望新信息，追逐新信息，认为新的就是真的；第四，以偏概全，全盘怀疑，全面否定。

    在这种情绪化的心态下面，潜藏着公众冷静的价值关注，公众真正关注的又是什么？第一，受害者利益，从而也是公众自身的利益；第二，谁为受害者和可能的受害者利益负责。

    所以在这种情况下，厂家一定要在第一时间承担责任而不是狡辩，狡辩只会让情况越来越糟，张小泉菜刀在拍蒜事件后的反应就证明了这一点，原本只是一个小问题，结果他们却把责任推到消费者身上，甚至说出米其林大厨从来不这么切菜，他一个卖菜刀的竟然还想教消费者切菜，这不是找骂么？

    于是张小泉的口碑彻底烂了，相反其它菜刀品牌做的就非常棒了，王麻子直接直播了一天的拍蒜，吸引了数十万网友围观，直接就火出圈了。

    不管当事组织有没有责任，责任轻还是责任重，宣布承担责任是化解危机的最佳选择，首先能有效快速平服公众激动的心情，免除危机进一步激化的危险，其次可以挽回公众的信任感，为解决危机创造良好的舆论环境。

    简单的来说就是，你得先承认错误，公众才愿意听你解释，要是一上来就是我没错，这都是消费者的错，那接下来你说啥人家都不愿意听了！

    “有时候勇于承认错误并不会让企业崩溃，比如前些年海尔砸冰箱的事儿就是最好的桉例！”李未又给他们举了一个例子。

    海尔在对仓库里的冰箱进行自查的过程中，发现其中的七十六台冰箱存在不合格的问题。

    针对这一情况，有人建议保密不让消费者知道，以免影响口碑；还有人建议把这些冰箱作为福利便宜卖给企业员工，因为这些冰箱不合格的原因大多数是不会对使用造成影响的外观划伤问题。
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